위탁 판매 상품 발송 후 고객 불만 전화가 걸려왔는데 어떻게 대처 할 것인가

위탁 판매가 말처럼 알려진 대로 정말 돈 벌기 쉬운 노다지일까??? 이번 포스팅부터 앞으로 몇 차례 포스팅에서는 위탁 판매에 대한 좋은 모습이 아닌 어렵고 힘든 점에 대해 다뤄보겠습니다. 먼저 이번 포스팅에서는 위탁 판매 상품 발송 후 고객에게 불만 전화가 걸려왔을 때 어떻게 대처해야 하는지 얘기해 보겠습니다. 저도 처음 고객 불만 전화를 받았을 때는 어떻게 대처했는지 모를 정도로 당황했던 기억이 선명한데요. 아래에서 고객 불만 전화가 걸려왔을 때 어떻게 대처하면 되는지 얘기해 보겠습니다

 

 

 

 

 

 

 

갑작스러운 고객의 전화 당황스럽습니다

 

어느 날 갑자기 모르는 번호로 전화가 와서 다짜고짜 자기 할 말을 한다면 당황스럽지 않을까요??? 고객은 말 그대로 고객입니다. 그리고 판매자의 그런 고객을 서비스해야 할 의무가 있는 입장이고요. 그렇기 때문에 고객이 짜증 섞인 말투로 화를 내거나 말도 안 되는 핑계로 상품 문의를 하더라도 절대 판매자는 감정적으로 대하면 안 됩니다.

 

 

사실 위탁 판매자의 입장에서는 물건의 상태가 어떤지 모르고 그냥 판매 정보를 받아서 도매업자에게 정보를 넘겨주는 것이기 때문에 다소 억울할 수는 있겠지만 그것이 위탁 판매입니다. 억울하다면 위탁 판매를 해서는 안 되는 부분이고 그런 부분까지 안고 가야 하는 것이 바로 위탁 판매입니다

 

 

 

 

짜증 섞인 말투로 전화 온 고객을 대처하는 방법은???

 

고객과 판매자 모두 사람이기 때문에 감정 섞인 문의 전화가 오면 판매자 역시 감정적으로 변할 수밖에 없습니다. 하지만 앞서 말했듯이 그런 부분까지 안고 가는 것이 위탁 판매이기 때문에 위탁 판매자라서 잘 모르고 반품 처리 도와드릴게요라는 식의 성의 없는 대답은 자신의 정신 상태, 자신의 스토어에게도 좋지 못한 영향을 미칩니다.

 

 

그래서 일단 감정적인 고객의 얘기를 잘 들어주고 고객을 진정시키는 것이 가장 먼저 할 일입니다. 상품 문의, 반품, 교환 문의가 들어오면 처음이라서 당황스럽겠지만 우선 고객의 이야기를 잘 들어보고 상품에 하자가 있으면 환불이나 교환, 반품을 안내해서 도와드리면 됩니다. 다음 포스팅에서는 위탁 판매 반품 처리 방법과 그 밖의 알아두면 좋은 것들을 얘기할 테지만 이렇게 안내를 하고 고객이 원하는 대로 서비스를 해주면 큰 문제는 일어나지 않습니다

 

 

그런데 간혹 고객을 감정적으로 대한다면 예상치 못한 문제들이 발생할 수 있는데요. 고객이 정말 나쁜 마음을 먹는다면 여러 커뮤니티, 블로그, 카페 등을 통해서 글을 올리거나 스토어 페널티를 받게 되거나 할 위험이 존재하기 때문에 반드시 고객에게 걸려온 문의는 겁내거나 두려워할 필요도 없고 잘못된 부분은 이야기를 들어보고 고쳐주면 되고 잘못된 부분이 없으면 무조건적으로 저자세를 취할 필요도 없습니다. 다만 감정이 아닌 정확한 사실을 가지고 대처를 하시는 것이 바람직합니다.