스마트스토어 반품처리 초보 판매자분들 많이 걱정되시죠

스마트스토어를 시작하면 가장 많이 하는 걱정 두 가지가 있습니다. 내가 등록한 상품을 어떻게 팔 것이며 과연 팔릴 것인가에 대한 상품 판매와 내가 판매한 상품들이 혹시 고객의 변심, 제품의 하자 등으로 인한 상품 반품 및 고객 응대에 대한 문제입니다. 그중에서도 상품 판매에 대한 걱정은 어떻게 보면 발전될 미래를 보면서 하게 되는 기분 좋은 걱정이기 때문에 큰 문제가 없는데 상품 반품이나 고객 응대에 관한 문제는 초보 판매자들에게 상당히 부담스러울 수 있는 문제입니다. 이번 포스팅에서는 스마트스토어 상품 반품처리에 대해서 어떻게 하면 되는지와 관련 내용에 대한 경험담을 얘기해 보겠습니다

 

 

 

 

모르는 번호로 걸려왔던 첫 고객의 상품 문의

 

모든 일에는 첫 경험의 기억이 생생하게 남아있을 수밖에 없습니다. 저의 스마트스토어 첫 상품 문의 전화도 뚜렷하게 기억이 되는데요. 바로 고객의 화난 목소리와 1시간 동안 수 차례의 전화 때문이었습니다. 먼저 상품이 마늘 빻는 절구통이었는데 절구통에 왜 절구는 없고 통만 있냐고 화가 난 상태로 연락이 왔었습니다. 분명 상세 페이지에 절구통 단품이며 절구는 제외되었다는 사실을 표기했음에도 고객은 사진 속 절구와 절구통이 같이 있는 사진만 보고 주문을 했고 상품을 받아보고는 전화가 걸려왔습니다. 처음에는 무조건 고객은 왕이다라는 생각으로 친절하게 대했고 고객이 계속해서 짜증 섞인 말투로 얘기를 하다 보니까 저도 어쩔 수 없는 사람인지라 기분이 나쁘더라고요.

 

 

분명 제가 상세 페이지나 관련 내용을 언급하지 않았다면 전적으로 저의 책임이 맞지만 분명 언급을 했고 친절하게 대했는데도 불구하고 고객은 반품 배송비를 안내면 안 되겠느냐고 그리고 절구만 서비스로 주면 안 되겠느냐는 식의 문의 전화를 받아야만 했습니다. 그리고 저도 계속해서 맞춰주다 보니까 이제는 더 이상 안 되겠다 싶어서 원칙대로 대했습니다. 분명 상세 페이지 언급이 있었고 교환, 반품 배송비 또한 하단에 표시되었으니까 더 이상 어떻게 도와드릴 방법이 없다고 얘기를 했고 결국 고객은 반품을 진행하게 됐습니다. 이렇게 길게 저의 경험담을 담는 이유는 좀 더 와닿았으면 하는 바람에서 처음부터 끝까지 얘기를 해봤습니다

 

 

 

 

자사몰과 위탁 판매의 반품

 

먼저 스마트스토어에서 크게 두 가지로 나뉠 수 있습니다. 자기 물건을 팔고 있는 자사몰과 상품을 도매처로부터 공급을 받아서 판매를 하는 위탁 판매가 있습니다. 자사몰의 경우에는 회사 자체에서 배송과 반품을 맡고 있는 부서가 있고 배송지와 상품 반송지가 다르지 않기 때문에 크게 문제가 되지 않습니다

 

 

하지만 상품 발송지와 상품 반송지가 다른 경우에는 문제가 발생합니다. 만약 고객이 반품을 했고 아무런 세팅 없이 그대로 반품이 진행된다면 네이버 자동 수거 시스템으로 반품 신청된 상품의 경우에는 상품 반송지가 아닌 스마트 스토어에 저장된 상품 배송지로 다시 가게 됩니다. 대부분 위탁 판매업자의 경우에는 상품 배송지가 본인의 집이나 사무실일 경우가 많기 때문에 이런 상황이 발생하면 택배비가 2번 발생하게 되고 결국 손해로 이어지게 됩니다. 그렇기 때문에 위탁 판매업자들의 경우에는 반드시 네이버 자동 수거 지시를 해제하시고 반품을 진행해야 하는데 아래에서 자세한 내용을 살펴보겠습니다

 

 

 

 

네이버 자동 수거 지시 해제와 도매처에 반품 요구

 

네이버 자동 수거 지시 방법은 간단합니다. 아래에 네이버 자동 수거 지시에 대한 방법만 따로 포스팅을 했기 때문에 참고하시면 좀 더 이해하시기 편하실 겁니다. 위탁판매업자의 경우에는 네이버 자동 수거 지시 해제를 고객 센터로 연락해서 해제를 하고 지시 해제가 됐다면 이제는 반품된 상품의 도매처에 연락을 해서 반품 접수를 진행하면 됩니다. 반품 접수를 진행하면 도매처에서 고객과 따로 연락해서 상품에 대한 정보를 받는 경우도 있고 단순한 고객 변심에 의한 상품 반품이면 도매처에서 1~2일 내에 고객에게 반품 택배기사님을 보내서 반품이 이뤄집니다. 그리고 다시 도매처로 반품된 상품을 확인하고 도매처에서 환불이 이뤄지는 과정을 겪게 됩니다.

 

 

처음에는 정말 당황스러운 게 당연합니다. 하지만 직접 해보면 크게 어려운 것이 없습니다. 무서워할 필요도 없고 상품 반품, 교환 문의에 대한 고객의 전화에도 겁먹을 필요가 없습니다. 오히려 도전적인 자세로 그렇게 연락온 고객의 마음을 어떻게 다시 사로잡아서 내 스토어의 구매 고객으로 전화시킬 수 있을까 하는 방법을 생각해 보는 것이 사업하는 사람의 자세이자 온라인 시장에서 빛을 보기 위해서 필요한 것이 아닐까 생각이 됩니다

 

 

 

네이버 스마트 스토어 자동 수거 지시 해제 하는 방법과 공지 사항 문구 등록